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飞信上该有10086了315有感

发布时间:2020-02-10 21:44:58 阅读: 来源:纸筒厂家

今年3.15的主题是“消费与服务”,优化服务环境毋庸置疑是我中国移动的服务工作的出发点,现在已经是互联网时代,我们的服务是否跟上了IT时代发展的脚步?如何更迅速的了解、反馈客户的咨询?如何更及时解决客户投诉?如何更人性的和客户进行沟通?

飞信最初作为IM即时通讯工具,已经拥有庞大的用户,很多客户习惯了开机就挂着飞信。飞信上已经有了手机生活小秘书,那么我们的10086是不是也应该在飞信开个账号呢。我认为10086落户飞信有诸多好处:

1、 用飞信沟通方便快捷人性低成本,相比较语音有自身特点。

互联网时代用IM沟通已经成为了习惯,但是多是私人之间沟通用,商务用途较少,最多也只是简单的进行内部信息沟通,但是作为客户均是我中移动客户(新版本刚可用邮箱注册了不限制必须是移动客户),10086如果落户飞信至少可以给客户多一种咨询和反映问题的途径。因为在飞信上有文字交流,有文件传输,可以给客户展示图片、文档甚至是视频,能给客户提供很多的服务。比如客户要一种业务的办理方式,一种促销活动的具体内容和细节,直接把相关内容的网页地址飞给他,比10086语音沟通更直观,比让客户打10086后耐心等待按若次键,听若干次“什么什么请按几”听自动语音告知,更迅速更人性。相应的还可以更好的宣传我们的网站,电子渠道,提供我们网站的点击率还可以趁机宣传我们的新业务,省的到别的网站做广告了,一举多得岂不乐哉。

2、 从飞信10086介入互联网服务,从被动投诉到主动解决。

互联网时代每个人都是媒体,各种论坛博客上时有对我中移动的抱怨、意见甚至是投诉,我们可以视而不见但在网友中会产生一定的负面影响,尤其一些在网络上有影响力的博主,可能事情并不大,只是没有得到适当的关注,合理的解决,这种不满情绪的传播会激化很多矛盾,日积月累会因一些事情发泄,我们甚至还不清楚一个小事客户为什么意见这么大。

杰夫·贾维斯(Jeff Jarvis)[i]在《Google将带来什么?》书中提到了DELL公司服务积极改进,从一开始投诉拒绝解决,到后来会主动到各大博客网站浏览搜索,看到他有关戴尔的抱怨的博文会及时积极地联系他主动解决,从而实现了“最差的客户=最好的朋友”。

通过建立飞信10086团队,从使用飞信咨询到实现主动搜索及时解决客户问题,从而使我中移动实现互联网时代的“满意100”!

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